Цените своего клиента
У друзей из компании по доставке здорового питания несколько дней назад произошёл большой факап.
Технический IT-сбой, из-за которого все основные информационные системы работали с ошибками.
Последствия этих событий привели к опозданию доставок, ошибкам в сборке заказов клиентам и перебоям в работе приложения, сайта и колл-центра.
Ребята бросили все силы на устранения неполадок, но проблемы оказались серьёзнее, чем они думали. На решение технических вопросов потребовались все выходные, понедельник, и, возможно, ещё день-два их система не заработает так, как надо.
Я наблюдала из дома за их работой в эти непростые дни, стараясь всячески посодействовать через слова поддержки.
Каким-то невероятным образом курьеры развозили коробки с едой по адресам, которые толком не видели у себя в слетевшей системе. Конечно, где-то не прибыли в срок, кому-то привезли не его заказ, а до кого-то так и не добрались.
Я, правда понимаю, какого это не получить то, на что рассчитывал и за что отдал свои деньги.
Вот что меня сильно разозлило, так это то как быстро люди забывают хорошее и начинают концентрироваться на ошибках. Любая осечка воспринимается в штыке, с брошенной в лицо фразой: «Как вы могли меня подвести? Что вы за компания, раз не выполняете своих обязательств?»
Я увидела, как много компания сделала и продолжает делать для людей, которые остались либо без доставки, либо с перепутанными заказами.
На выходных менеджеры отвечали обеспокоенным клиентам в режиме нон-стоп. Шквал эмоций был нешуточный. Люди писали гневные сообщения и собирались распрощаться с компанией в срочном порядке.
Основатели пообещали всё компенсировать за свой счёт: вернуть деньги в полном объёме за невыполненный заказ, начислить бонусные баллы за опоздание курьеров, прислать комплимент в виде пары дней питания в качестве извинения за доставленные неудобства.
Уверена, что так и будет. Пашка и Даня ещё никого не подводили за всё время работы. За почти девять лет они сделали очень много для развития отличного сервиса вкусного и полезного питания. Доводили до совершенства каждое неудачное блюдо. Всегда шли на встречу, в случае не надлежащего досмотра на массовом производстве.
Сейчас во время коллапса, мне очень обидно, что на них стали лить много говна, которого они не заслуживают.
Конечно, по хорошему, в любом деле должно быть всё безупречно. Так бывает, что ситуация выходит из под контроля.
Именно в такие моменты идёт проверка реакции команды. А она сейчас работает на максимуме. Признавшись честно, что пока проблема не решена до конца.
Не успели починить систему вовремя, так как прерогативой послужило сохранение персональных данных клиентов любой ценой. С этой задачей они справились — данные уцелели.
В дальнейшем предстоит сделать ещё очень много: усилить уровень защиты от внутренних и внешних воздействий; пересмотреть IT-решение, чтобы всё работало во время сбоев; разработать план мероприятий для дополнительного контроля.
Но, самое главное — вновь заслужить лояльность и вернуть доверие своей аудитории.
Как мне кажется, на такое способны не многие. Признавать свои ошибки, искренне извиняться и, по возможности, взять на себя все потери клиентов.
Помочь каждому решить ситуацию в индивидуальном порядке — так написали в своей группе в социальной сети создатели крупного сервиса по доставке правильного питания.
Мне искренне хочется надеяться, что так и будет.
А вы сталкивались с подобными ситуациями от компаний, услугами которых давно пользуетесь? Как ведёте себя в подобных случаях: тоже скандалите или даёте время исправить ошибки?